TiDB Cloud 支持

TiDB Cloud 提供分层支持计划，旨在满足客户的不同需求。关于我们的支持服务详情，请参见 Connected Care 详情。

支持渠道

TiDB Cloud 提供多种支持渠道。可用选项取决于问题的类型以及你的 支持计划。

• 支持工单（帮助中心）

  对于需要 TiDB Cloud 支持团队直接协助的问题，请使用基于工单的渠道。

  • 账单和账户工单 对所有 TiDB Cloud 用户开放。

  • 技术支持工单（有保障的响应时间）仅对付费支持计划开放。如果你没有付费支持计划，请通过社区渠道咨询技术问题。

    Enterprise 和 Premium 支持计划包含以下增强能力。详情请参见 Connected Care 详情。

  • 明确 SLA 的更快响应时间

  • 通过基于 IM 的支持实现实时通信

  • 主动支持项目，例如 Clinic

  • 专属或指定支持角色，如技术客户经理（TAMs）

• 社区（Slack 和 Discord）

  通过这些开放讨论渠道，你可以提问、分享经验，并获得其他用户和 PingCAP 工程师的指导。这些渠道适用于一般性问题、使用讨论和非紧急技术问题。

• TiDB.AI

  TiDB.AI 是一个 AI 驱动的助手，可解答常见技术和文档相关问题，适用于快速自助获取帮助。

访问 PingCAP 帮助中心

PingCAP 帮助中心 是 TiDB Cloud 用户获取支持服务和管理支持工单的中心平台。

你可以直接通过 https://tidb.support.pingcap.com/servicedesk/customer/portals 访问 PingCAP 帮助中心，或通过 TiDB Cloud 控制台 按以下方式访问：

• 在 TiDB Cloud 控制台 右下角点击 ?，然后点击 Support Tickets。
• 在 TiDB Cloud 控制台 左下角点击 Support，然后根据你的支持计划选择以下操作：
  • Basic：在 Account & Billing 区域，点击 Account/Billing issues。
  • Developer、Enterprise 或 Premium：在 Talk to an expert 区域，点击 PingCAP Help Center。
• 在 My TiDB 页面，点击目标资源所在行的 ...，然后选择 Get Support。
• 在目标资源的概览页面右上角点击 ...，然后选择 Get Support。

创建账户或账单支持工单

所有 TiDB Cloud 用户都可以创建账单和账户相关的工单。要创建关于账户或账单问题的支持工单，请按以下步骤操作：

1. 登录 PingCAP 帮助中心，然后点击 TiDB Cloud Account/Billing Support。

2. 点击 Submit a request。

3. 填写以下字段：

   • Summary：简要描述你的问题。
   • TiDB Cloud Org：选择相关的 TiDB Cloud 组织（如适用）。
   • TiDB Cloud Resource：选择相关的 TiDB Cloud 资源（如适用）。
   • Description：详细描述问题。
   • Severity：评估该问题对业务的影响，并选择合适的严重性。（S1 不适用于账单或账户问题。）

4. 点击 Submit。

创建技术支持工单

要创建关于技术问题的支持工单，请按以下步骤操作：

1. 登录 PingCAP 帮助中心，然后点击 TiDB Cloud Technical Support。

   注意

   TiDB Cloud Technical Support 入口仅对 Developer、Enterprise 或 Premium 支持计划开放。如果你是 Basic 计划用户，可以通过 Slack 或 Discord 的社区渠道咨询技术问题，PingCAP 工程师和社区成员会提供指导。

2. 点击 Submit a request。

3. 填写以下字段：

   • Summary：简要描述你的问题。

   • TiDB Cloud Org：选择该问题相关的 TiDB Cloud 组织。

   • TiDB Cloud Resource：选择相关的 TiDB Cloud 资源（如适用）。

   • Environment：选择你使用 TiDB Cloud 资源的对应环境。

   • Description：尽可能详细地描述你遇到的问题。例如，提供遇到问题的精确时间戳，附上详细的错误信息和问题的调用堆栈，并补充你的排查或分析过程。

   • Severity：评估该问题对业务的影响，并选择合适的严重性。

     Severity	描述
     S1	生产环境功能完全丧失
     S2	对生产环境操作有较大影响
     S3	生产或非生产环境下的非关键数据库使用问题
     S4	关于某个特性或功能如何运行或应如何配置的一般性问题。对业务影响极小，可在合理时间内容忍的问题。

   • Components：选择要报告问题的相关 TiDB Cloud 组件，如 TiDB、TiKV、PD 或 TiFlash。

   • Affects versions：指定与该问题相关的 TiDB 版本。

4. 点击 Submit。

查看支持工单

要查看所有历史支持工单，请登录 PingCAP 帮助中心，点击右上角头像，然后点击 Requests。

查看或升级你的支持计划

TiDB Cloud 默认提供免费基础支持计划。如需扩展服务，你可以升级到付费计划。

要查看或升级你的支持计划，请按以下步骤操作：

1. 在 TiDB Cloud 控制台 左下角点击 Support。

   在该页面，你可以查看当前的支持计划。默认选择的是 Basic 免费计划。

2. 选择你想要的支持计划。

   升级到 Developer 或 Enterprise：

   1. 在 Developer 或 Enterprise 面板点击 Upgrade。会显示 Upgrade to Developer Plan 或 Upgrade to Enterprise Plan 页面。

   2. 查看页面上的对应支持服务信息。各支持计划的完整版本请参见 Connected Care 详情。

   3. 点击 Add Credit Card and Upgrade，然后填写 Credit Card 信息。

      有关账单的更多信息，请参见 TiDB Cloud 支付方式。

   4. 在页面右下角点击 Save Card。

   支付完成后，你的计划将升级为 Developer 或 Enterprise。

   升级到 Premium：

   1. 在 Premium 面板点击 Contact Sales。会显示 Contact Us 页面。
   2. 在页面上填写并提交你的联系信息，支持团队会与你联系并协助订阅。

降级你的支持计划

要降级你的支持计划，请按以下步骤操作：

1. 在 TiDB Cloud 控制台 左下角点击 Support。

2. 选择你要切换到的支持计划，然后点击 Downgrade。